1. Dịch vụ là gì? Ngành dịch vụ là gì?
1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có khá nhiều khái niệm để giải đáp câu hỏi dịch vụ là gì, nhưng chúng ta có thể hiểu đơn giản như sau:
Dịch vụ là một quá trình giao dịch, mà trong đó hàng hóa là sản phẩm vô hình, được chuyển từ người bán sang người mua một cách đồng thời, để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của người tiêu dùng. Nên khi nói về dịch vụ, có nghĩa là mọi người đang đề cập đến các quá trình chứ không phải một sản phẩm hữu hình nào đó.
Dịch vụ cũng là sản phẩm từ sức lao động, nhưng nó không phải là một sản phẩm vật chất cụ thể, mà là một giá trị, một trải nghiệm của người tiêu dùng. Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và có những đặc điểm riêng biệt, không thể nhầm lẫn với các sản phẩm khác.
Chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp dựa trên kinh nghiệm tổng quát của họ.
Vì vậy chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chủ quan. Nó liên quan chặt chẽ đến các nhu cầu, sự kỳ vọng cá nhân và mỗi khách hàng đều có tiêu chuẩn riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ không thể đồng nhất, chính là một trong những đặc điểm tiêu biểu của dịch vụ.
Dịch vụ là sợi dây liên kết, giúp cho người cung cấp và người tiêu dùng, các ngành kinh tế, các vùng miền trong nước và cả ở nước ngoài được kết nối lại gần nhau hơn. Do đó, dịch vụ là một thành phần đặc biệt của nền kinh tế, có đóng góp lớn và định hướng phát triển của xã hội - kinh tế của cả nước.
1.2 Khái niệm về ngành dịch vụ
Ngành dịch vụ còn được gọi là ngành công nghiệp không khói, vì các sản phẩm do ngành dịch vụ tạo ra mang tính vô hình, không phải dạng vật chất hữu hình, nên không gây hại đến môi trường.
Ngành dịch vụ ra đời như một xu hướng tất yếu của việc xã hội phát triển, với mục đích chính là để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của con người.
Một số loại sản phẩm mà ngành dịch vụ cung cấp, bao gồm:
- Dịch vụ khách hàng
- Tư vấn
- Ban quản lý
- Thiết kế
- Dữ liệu
- Thông tin
- Sự an toàn
- Ý tưởng
- Giáo dục
- Bảo dưỡng
- Sửa chữa
- Sạch sẽ / vệ sinh
- Chăm sóc sức khỏe
- Hiểu biết
- Kinh nghiệm
2. Bản chất của dịch vụ là gì?
Về bản chất, dịch vụ là quá trình cung cấp các hoạt động, từ đó tạo ra trải nghiệm cho người sử dụng để đáp ứng nhu cầu của họ. Quá trình này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố như sự gắn kết giữa người cung cấp và người tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ và các giá trị kèm theo mà người sử dụng nhận được.
Chất lượng của dịch vụ gắn liền với hiệu suất và thành tích. Vì mọi dịch vụ đều xuất phát từ mục tiêu là mang lại giá trị nào đó để thỏa mãn cho người tiêu dùng.
Chất lượng của dịch vụ được đánh giá bằng mức độ mà dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Đó là những tiện ích, sự trải nghiệm và giá trị cộng thêm mà người tiêu dùng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ và phân phối đến tay người tiêu dùng như những sản phẩm cụ thể khác. Quá trình cung cấp dịch vụ thường bao gồm nhiều bước khác nhau, là sự phối hợp chặt chẽ của nhiều người từ khi bắt đầu cho đến khi hoàn thành.
Trong quá trình này, sự tương tác của người cung cấp và khách hàng rất quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ chất lượng.
3. Ngành dịch vụ đóng vai trò thế nào đối với nền kinh tế?
Ngành dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt trong cuộc sống của mỗi chúng ta, nhất là trong thời đại 4.0 ngày nay. Dịch vụ xuất hiện và đóng vai trò quan trọng trong tất cả mọi lĩnh vực về kinh tế, xã hội, sản xuất…
Còn đối với nền kinh tế của đất nước, dịch vụ có vai trò góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ ở trong nền kinh tế, góp phần to lớn vào mức độ tăng trưởng của nền kinh tế nước nhà.
Ngành dịch vụ còn giữ vai trò thúc đẩy được sự chuyển hướng của nền kinh tế theo cơ cấu công nghiệp hóa - hiện đại hóa, nhằm giúp đất nước phát triển và sánh vai được với các cường quốc trên thế giới.
Trong ngành sản xuất, dịch vụ sẽ tạo sự liên kết giữa các ngành sản xuất, những vùng trong nước và kết nối với thế giới. Ngoài ra, hoạt động dịch vụ còn giúp kết nối nhu cầu cung - cầu trên thị trường.
Trong đời sống xã hội, ngành dịch vụ tạo ra một hướng đi mới, lựa chọn mới về nghề nghiệp và giải quyết được việc làm cho rất nhiều lao động trong xã hội.
Bên cạnh đó, ngành dịch vụ còn giúp thay đổi về tư duy, tạo ra nhiều cơ hội cũng như thử thách cho những người làm nghề dịch vụ. Ngành dịch vụ còn giúp cho việc đáp ứng nhu cầu của con người một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn như đi du lịch, mua sắm, giải trí…
4. Các đặc điểm của dịch vụ và ví dụ minh họa
4.1 Tính vô hình
Đặc điểm đầu tiên và tiêu biểu nhất của dịch vụ chính là tính vô hình. Có nghĩa là sản phẩm được tạo ra từ ngành dịch vụ không thể nhìn thấy, không chạm, không ngửi, không nếm và không nghe được, trước khi bạn mua chúng.
Ví dụ: Bạn mua chiếc vé để xem một bộ phim, cái bạn cầm được trên tay là chiếc vé, còn dịch vụ bạn muốn sử dụng là được ngồi trong rạp phim để xem bộ phim. Bạn không thể nhìn thấy, không nghe, không cảm nhận được bất cứ điều gì về trải nghiệm trong suốt thời gian xem bộ phim đó, cho đến khi buổi chiếu phim kết thúc.
Như vậy, dịch vụ giải trí mà bạn sử dụng, hay nói chính xác là trải nghiệm xem phim tại rạp có màn hình lớn, âm thanh hiện đại, là minh chứng cho đặc điểm vô hình của dịch vụ.
4.2 Tính không thể tách rời
Đối với các sản phẩm hữu hình khác, nhà cung cấp thường sản xuất ra thành phẩm trước, sau đó sản phẩm được phân phối thông qua nhiều cách khác nhau để đến được với khách hàng ở khắp mọi nơi. Vì dịch vụ có đặc điểm là tính không thể tách rời, nên quá trình sản xuất và tiêu thụ lại hoàn toàn khác.
Riêng với sản phẩm dịch vụ, thì việc sản xuất sẽ diễn ra cùng một lúc với tiêu thụ sản phẩm và sản phẩm sẽ được tiêu thụ tại nơi sản xuất. Bên cạnh đó, người cung cấp dịch vụ và người tiêu thụ đều là một phần của dịch vụ, không thể tách rời.
Ví dụ: Khi bạn đi du lịch và có đặt 01 phòng trong khách sạn, sản phẩm bạn đang mua chính dịch vụ lưu trú. Nói chính xác hơn là bạn muốn mua trải nghiệm, được nghỉ ngơi, thư giãn và chăm sóc trong thời gian ở tại khách sạn. Những trải nghiệm đó bao gồm chất lượng phòng ở, chất lượng bữa ăn, sự chăm sóc của nhân viên tại khách sạn…
Người cung cấp dịch vụ chính là tất cả nhân viên của khách sạn, đã góp phần tạo ra sự trải nghiệm cho bạn trong thời gian lưu trú tại đó. Nếu như toàn thể nhân viên của khách sạn không làm việc, sẽ không có ai cung cấp sự trải nghiệm cho bạn. Trường hợp bạn rời khỏi khách sạn, thì dịch vụ lưu trú cũng không được thực hiện. Vì vậy, người cung cấp dịch vụ và người sử dụng cùng là một phần của dịch vụ, việc sản xuất và tiêu thụ cũng diễn ra cùng lúc và không thể tách rời.
4.3 Tính không thể lưu giữ
Một đặc điểm quan trọng tiếp theo của dịch vụ, đó là sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ như những sản phẩm hữu hình khác. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể tạo ra và sử dụng ngay tại thời điểm đó, không thể lưu kho rồi sử dụng sau.
4.4 Tính không đồng nhất
Sản phẩm được tạo ra bởi ngành dịch vụ thường không có tính đồng nhất với nhau. Có nghĩa là tùy vào người cung cấp, thời gian, địa điểm, mà dịch được tạo ra sẽ khác nhau. Bên cạnh đó, tùy vào mục đích, sự kỳ vọng và trải nghiệm của người sử dụng, mà chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá khác nhau.
Ví dụ: Khi bạn di chuyển bằng xe bus trong giờ cao điểm, xe sẽ rất đông người, có thể bạn phải đứng vì không còn ghế. Thời gian di chuyển có thể dài hơn bình thường vì đường kẹt xe và tài xế phải đón nhiều khách. Ngược lại, nếu bạn đi xe bus vào giờ thấp điểm, trải nghiệm của bạn sẽ hoàn toàn ngược lại.
Đặc biệt, dù bạn thường xuyên di chuyển vào khung giờ cố định mỗi ngày, nhưng trải nghiệm của bạn lại không hề giống nhau, đó là vì đặc tính không đồng nhất của dịch vụ.
Với chính sách mở cửa của nền kinh tế, thu hút nhiều nhà cung cấp từ nước ngoài. Họ mang đến nhiều dịch vụ mới lạ và chất lượng. Người tiêu dùng sẽ có nhiều sự chọn lựa hơn, từ đó tiêu chuẩn để đánh giá và quyết định mua một sản phẩm cũng khắt khe hơn.
Vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ phải phát triển không ngừng để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
4.5 Sự tham gia của người dùng
Không chỉ có người cung cấp, mà cả người sử dụng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ. Ở đặc điểm không thể tách rời, chúng ta đã thấy được sự liên kết qua quá trình sản xuất và sử dụng, giữa người cung cấp và người sử dụng.
Do đó, nếu không có sự tham gia của người sử dụng thì dịch vụ đó sẽ không thể hoàn thành.
Ví dụ: Bệnh nhân đến bệnh viện để khám và chữa bệnh. Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ, sản phẩm chính là sự chữa trị và người cung cấp dịch vụ là bệnh viện/ phòng khám, người tham gia trong quá trình cùng tạo ra sản phẩm dịch vụ là bác sĩ và y tá. Bác sĩ sẽ không thể khám và chữa bệnh nếu không có bệnh nhân. Do đó, cần có sự tham gia của người dùng, tức là bệnh nhân, thì dịch vụ y tế này mới có thể được hoàn thành.
5. Một số loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay
Dựa vào khái niệm về dịch vụ là gì và những đặc điểm của dịch vụ, chúng ta có thể liệt kê một số loại hình dịch vụ theo phân loại như sau:
5.1 Theo phương pháp loại trừ
Tất cả loại hình sản xuất nào không rơi vào 3 ngành: sản xuất hàng hóa hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng đều thuộc dịch vụ. Theo đó, dịch vụ sẽ có những loại sau:
- Thương mại
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ y tế
- Ngân hàng, bảo hiểm
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụ công cộng
- Dịch vụ đào tạo…